Service Level Agreement (SLA)

für digitale und cloudbasierte Leistungen der Projekt Inspektion Xperience GmbHStand: November 2025

1. Geltungsbereich
Dieses Service Level Agreement (SLA) regelt die qualitativen und organisatorischen Mindeststandards für digitale Leistungen der Projekt Inspektion Xperience GmbH ("PIX"), insbesondere für:
-projektbezogene Cloud-Zugänge (z. B. Datenbereitstellung, Viewer, Projektplattformen),
-temporäre Web-Umgebungen zur Projektvisualisierung,
-zukünftige SaaS-Lösungen, sofern diese ausdrücklich Vertragsbestandteil sind.

Sofern keine digitale Leistung vereinbart wurde, findet dieses SLA keine Anwendung.

2. Leistungscharakter
PIX ist derzeit primär als Dienstleister tätig. Eine dauerhafte Verfügbarkeit digitaler Systeme ist nur geschuldet, wenn diese ausdrücklich vertraglich vereinbart wurde.
Digitale Zugänge dienen der projektbezogenen Unterstützung und stellen kein garantiertes Dauersystem dar, solange keine explizite SaaS-Leistung beauftragt ist.

3. Hosting & Infrastruktur
PIX betreibt die projektbezogenen digitalen Systeme auf eigener, selbstverwalteter Server-Infrastruktur in München (Deutschland).
Die Datenverarbeitung erfolgt ausschließlich innerhalb Deutschlands und der Europäischen Union.
PIX erfüllt die Anforderungen der Datenschutz-Grundverordnung (DSGVO) und setzt geeignete technische und organisatorische Maßnahmen zum Schutz der verarbeiteten Daten ein.
Eine Auslagerung an externe Hosting-Dienstleister erfolgt nur, wenn dies vertraglich vereinbart oder technisch notwendig ist und der jeweilige Dienstleister vertraglich zur DSGVO-konformen Verarbeitung verpflichtet wurde.

4. Ziel-Verfügbarkeit
Sofern digitale Systeme durch PIX bereitgestellt werden, gelten folgende Zielwerte:
-Angestrebte Verfügbarkeit: 98 % im Monatsmittel
-Betriebszeit: Montag – Freitag, 08:00 – 18:00 Uhr (außer gesetzliche Feiertage)
-Wartungsfenster: nach Möglichkeit außerhalb der Betriebszeit

Diese Werte stellen keine Garantie dar, sondern einen angestrebten Qualitätsstandard.

5. Support & Reaktionszeiten
Supportanfragen können per E-Mail oder telefonisch gestellt werden.
Reaktionszeiten nach Eingang der Störungsmeldung:
-Kritische Störung (kein Zugriff auf Projektdaten möglich): max. 48 Stunden
-Mittlere Störung (Funktion eingeschränkt): max. 3 Werktage
-Geringfügige Störung: max. 5 Werktage

Eine Bearbeitung außerhalb der regulären Geschäftszeiten erfolgt nur bei gesonderter Vereinbarung.

6. Datensicherung (Backups)
PIX trifft angemessene technische und organisatorische Maßnahmen zur Sicherung der Projektumgebungen.
Ein garantierter Backup-Zyklus ist nur bei ausdrücklicher vertraglicher Regelung geschuldet.
Ohne separate Backup-Vereinbarung bleibt der Auftraggeber für eigene Datensicherungen verantwortlich.

7. Datenverfügbarkeit nach Projektende
Sofern digitale Zugänge bereitgestellt wurden, behalten diese – sofern nicht anders vereinbart – eine Zugänglichkeit von maximal 30 Tagen nach Projektabschluss.
Im Anschluss erfolgt eine Archivierung oder Löschung gemäß Vertrag und Auftragsverarbeitungsvertrag (AVV).

8. Haftung im Rahmen des SLA
Dieses SLA begründet keine weitergehenden Haftungsansprüche über die Regelungen der AGB hinaus.
Eine Haftung für wirtschaftliche Schäden aufgrund eingeschränkter Verfügbarkeit ist ausgeschlossen, sofern keine vorsätzliche oder grob fahrlässige Pflichtverletzung vorliegt.

Projekt Inspektion Xperience GmbH
Rudolf-Diesel-Str. 14, 85221 Dachau
E-Mail: info@pixgruppe.de
Telefon: 0160 92029824